Lezione n. 3 – la comunicazione fra il funzionario commerciale ed il cliente

Le aziende romagnole ed il funzionario commerciale, un rapporto complicato

di Fiorenzo Barzanti

Nell’attuale crisi di mercato, una sola figura professionale è ricercata come non mai: il funzionario commerciale. Sfogliate un qualsiasi quotidiano e vedrete decine di annunci che promettono lauti guadagni e carriere folgoranti. Molti giovani iniziano la nuova attività. Vengono assegnati loro obiettivi irraggiungibili con una preparazione di qualche ora. Molti, pur bravi, laureati, pieni di buona volontà, falliscono ed entrano in crisi depressiva. Vi siete mai chiesti come mai nel settore commerciale vi è un turnover come mai è stato?. Molti imprenditori che ora si aspettano risultati miracolosi hanno dimenticato per troppo tempo che la professione commerciale è importante anzi di più delle altre e quindi richiede: preparazione, metodo, strumenti lavoro e gioco di squadra.

Quando si dice che le aziende non hanno fatto investimenti produttivi pensando al futuro, credo che l’attività commerciale rientri proprio fra questi. Essendo le strutture commerciali delle piccole aziende romagnole spesso scarse e non performanti, vi siete mai chiesti dov’è andato a finire e dove finisce il fiume di soldi ( Europeo, Statale, Regionale) che ha finanziato la formazione commerciale? Molto semplice, è andato ad ingrassare le società di formazione e di consulenza e quello che è rimasto alle aziende è servito di fatto ad una riduzione di tasse e basta. Di seguito una serie di semplici lezioni che sono suggerimenti per i funzionari commerciali.

Lezione n. 3 LA COMUNICAZIONE FRA IL FUNZIONARIO COMMERCIALE ED IL CLIENTE

• Nella mia esperienza ho visto di tutto e di più: documenti incomprensibili e logorroici , comunicazioni inviate a destinatari multipli, un italiano approssimativo. Tutto ciò gioca a sfavore nel raggiungere l’obiettivo che è e rimane uno solo: portare a casa un contratto.

• Nella comunicazione fra il commerciale e l’azienda occorre seguire alcune regole fondamentali che hanno come obiettivo la semplicità ed il farsi capire.

• La comunicazione può avvenire via telefono, via fax, via e-mail. Faccio riferimento soprattutto a quella via e-mail che è la più utilizzata.

• Un documento deve essere preciso, breve e chiaro. Se il documento, per necessità, è lungo occorre fare in modo che nelle prime due pagine si abbia già una visione completa dei contenuti. Il resto, il nostro interlocutore lo potrà leggere con comodo. Ricordiamo che chi ci legge ha poco tempo da perdere e se per capire cosa vogliamo deve leggere 20 pagine, lascia perdere farà finta poi di averle lette..

• Quando si scrive un documento occorre sempre seguire uno schema ben preciso : IL PROBLEMA ( perché scrivo questo documento), L’OBIETTIVO ( quale risultato voglio raggiungere), LA SOLUZIONE ( cosa propongo per raggiungere l’obiettivo).

• A chi indirizzare il documento?. Mettere sempre un solo destinatario, al massimo due se ci è stato indicato dal nostro interlocutore. Il mondo è pieno di gente che scrivono tutto a tutti e non si capisce niente.

• In una e-mail spesso mettiamo l’oggetto solo ‘’nella voce oggetto ‘’ della e-amail, il testo nel corpo e magari un allegato senza oggetto ( noi pensiamo di averlo già specificato). Ricordate che nelle nostre piccole aziende circola ancora ( purtroppo ) una marea di carte e fotocopie. Vi sfido a fare una copia dell’esempio citato. Quindi : l’oggetto, la data ed il destinatario vanno messi anche nel corpo della e-mail così se si stampa, nulla va perduto. Pure nell’allegato ( se c’è) vanno ripetuti.

• Scrivere un italiano corretto : soggetto, verbo, complemento oggetto. Frasi semplici e comprensibili. Ricordiamo che chi legge non può sapere cosa ci passa per la testa. Evitare discorsi sgangherati senza ne capo ne coda.

• Dobbiamo essere propositivi e non aspettare le proposte dell’interlocutore. Se per esempio telefono per avere un appuntamento ed il cliente dice di si, non dire mai: ‘’ mi proponga una data’’. Potrebbe essere molto lontana e non compatibile con i miei obiettivi. Dire semplicemente: ‘’ le propongo domani pomeriggio alle 15 ’’. Solo a quel punto l’interlocutore potrà rilanciare ma con un dato certo.

• Essere prontissimi e sul pezzo preparandosi prima. Se per esempio l’interlocutore vi dice: ‘’ domani non posso, propongo fra tre giorni alle 9 del mattino ‘’, non dovete assolutamente rispondere: ‘’ aspetti un attimo che consulto l’agenda ‘’. Voi avevate già l’agenda aperta sul tavolo ed in un millisecondo dite si oppure fate un’altra proposta. La vostra efficienza viene percepita anche da queste piccole cose.

• Non favorite mai quello che fra gli interlocutori vi è più simpatico. Cercate di capire chi comanda e con lui scambiate i documenti. Ricordatevi che al cinema andate con chi volete mentre il cliente non lo scegliete ma è quello che vi da il mercato. E’ compito vostro fargli aprire il portafogli. Diversamente un vostro concorrente glielo aprirà.

• Non mettete mai zizzania fra i diversi interlocutori dei vostri clienti, non fate mai gossip e siate estranei alle loro beghe interne.

• I vostri documenti sono riservati ed inviati ad un interlocutore. Sappiate che una volta spediti potrebbero essere letti da molte persone all’interno dell’azienda del vostro cliente. Quindi non fate mai allusioni od apprezzamenti sui vari interlocutori.

• Se qualche funzionario commerciale ritiene banali o inutili i punti sopra elencati , i casi sono due: o riesce a realizzare un budget di 10 milioni di ero all’anno ( ed allora può sbattersi di qualsiasi regola) oppure è ora che cominci ad applicarli

Argomenti delle prossime lezioni:

• Le diverse tipologie di clienti che possiamo incontrare

• Come formulare un’offerta

• Come condurre una trattativa

• Come mettere al sicuro un contratto

• Come elaborare un budget commerciale

• Meglio un uovo oggi o una gallina domani.

• Come gestire il proprio tempo che è la risorsa più preziosa

• Come pianificare una campagna commerciale

• Ecc..

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