La soddisfazione del cliente è da sempre la chiave per il successo di ogni fornitore di servizi. La percezione della qualità del servizio erogato è spesso diversa rispetto alla qualità che si pensa di offrire ai propri clienti e utenti.
L’indice di ritorno o riacquisto è direttamente proporzionale alla capacità del fornitore di servizi di rilevare e analizzare la customer satisfaction e di intraprendere eventuali azioni correttive.
Troppo spesso questo aspetto viene trascurato dalle aziende e dalle strutture aperte al pubblico che si focalizzano sulla propria idea di servizio di qualità, senza interrogarsi su quali siano le esigenze e le percezioni del pubblico.
Esistono tecniche specifiche per la rilevazione della customer satisfaction che permettono in modo efficace di valutare la reale efficacia della propria attività, andando ad individuare eventuali criticità e fornendo gli strumenti correttivi più adeguati.
Strumenti quali la creazione di carte servizi e altri meccanismi di fidelizzazione perdono in efficacia se non correttamente supportati da una buona analisi delle aspettative e dell’opinione della propria utenza.
Tribucoop propone un seminario della durata di 12 ore proprio su questi temi. In aula il professor Nicola Tomesani, esperto di consulenza e formazione manageriale, con particolare riguardo ai temi dell’area commerciale e del marketing dei servizi. Giornalista pubblicista e professore a contratto di marketing all’Università di Bologna, responsabile dell’area marketing del MBA Alma Graduate School e docente della business school de Il Sole-24 Ore.
Qui trovate il volantino in PDF del corso
Qui il CV del prof. Nicola Tomesani sul sito dell’Università di Bologna
Serenella Vasini
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